どこにでもいる。クレーマーについて。

こんばんわ。naoです。

本日はどこにでもいる「クレーマー」について話をしましょう。

※明らかな施設側のミスのクレームは仕方ありません。

クレーマーについて

見てくれてないでしょ

クレームの一番多い理由は、ざっくりいくと「しっかり見てくれてないでしょ」です。

これが今まで福祉現場で働いていて一番多かったクレームです。

大体同じ家族が何度も同じクレームを上げます。些細なことでもね。

正直な話、クレームが上がった場合、クレームを上げないように他の利用者より支援・見守りが手厚くなります。（おかしな話ですが）

だから、「見ていない」ということはあり得ないんですよね。

かなり気を張るようになりますから。

すぐに職場の人間を疑う

最近の出来事ですが、夜に利用者の腕に痣のようなものがあるとの報告を保護者から受けました。

しかし、どう考えてもうちでできた痣ではないことが明白なのにも関わらず

「そっちが悪いんでしょ！」

の一点張り。

電話を受けた職員が激怒されたとおっしゃっていました。

ただ、翌朝になるとその保護者が「休みに行ったショートステイでついたかも」とおっしゃられました。

痣をよく見るとひっかいたような跡は見受けられるも、利用者自身で掻いた傷にも見えました。

でも謝罪はありませんでした。元々些細なことでクレームをあげてくるこの保護者ですが、

自分に非があることが分かっても謝罪は基本的にありません。

本当にいい性格をしていますよね。

利用者も手がかかるケースが多い。

保護者がクレーマーなら、利用者も手がかかるケースが多いです。

親なら子、子なら親という感じです。

横柄な態度をとる方が多かったです。

利用者は

「早くしろ」「待たせるな」「死んでしまえ」
と言ったり

手を出してくる。

保護者は保護者で好き勝手言ったり、利用者の言葉を鵜呑みにしたりと本当に大変です。

クレーマーにつぐ

職員とは平等な関係を

お金をいくら払っているからと言って、何でもかんでもクレームにあげるのは間違っています。

職員はストレスのはけ口ではないです。

クレームをたくさん出すくらいなら出ていけばいい

施設の対応に不満があるのなら、退去したほうが賢明です。

限られた人数で他の利用者を見ないといけません。

なので施設側も限界というものがあります。

満足できないのであれば、他の施設をお探しください。

最後に

利用者（保護者）と職員との関係は平等でなくてはなりません。

なので職員も横柄な態度で支援してはいけないことを頭に入れてください。

後明らかなこちらのミスでのクレームの場合は、次回起こさないように注意しましょう。

では。